Bedingungen für Supportleistungen – Rillion- und Acubiz-Software
Einführung in den Rillion- und Acubiz-Support bei Document People und wie Sie uns erreichen, wenn ein Fehler auftritt.
So funktioniert der Support von Document People im Alltag
- Der Kunde benennt eine vereinbarte Anzahl von Rillion- und Acubiz-Superusern, die alle im Rahmen der Onboarding-Schulung und -Tests eine verpflichtende Superuser-Schulung erhalten. Nur Rillion- und Acubiz-Superuser sind berechtigt, den Support von Document People zu kontaktieren.
- Die regulären Anwender des Kunden wenden sich bei Supportbedarf zunächst an den internen Rillion- und Acubiz-Superuser des Kunden. Dieser kontaktiert bei Bedarf den Support von Document People.
- Der Rillion- und Acubiz-Superuser des Kunden sendet eine E-Mail an den Helpdesk von Document People unter support@documentpeople.dk. Die E-Mail muss eine Fehlerbeschreibung sowie einen Screenshot enthalten.
- Der Rillion- und Acubiz-Superuser des Kunden kann den Support von Document People auch telefonisch erreichen.
- Alle Anfragen an den Helpdesk von Document People werden mit einer Vorgangsnummer erfasst, die der anfragenden Person per E-Mail mitgeteilt wird. Die Vorgangsnummer ist der Schlüssel zur gesamten weiteren Kommunikation zum Vorgang – telefonisch wie per E-Mail.
- Handbücher, Anleitungen, FAQ, Produkthinweise und allgemeine Dokumentation stehen über den Online-Helpdesk von Document People zur Verfügung.
- Die Supportleistung wird nach Zeitaufwand in Einheiten von je angefangenen 15 Minuten abgerechnet, zum jeweils geltenden Stundensatz für Supportmitarbeiter von Document People, derzeit 149 EUR. Alle Preise verstehen sich netto.
Zugesagte Reaktionszeiten
Der Support-Helpdesk von Document People bestätigt den Eingang einer Supportanfrage und beginnt mit der Fehlersuche innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeiten.
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| 1. KritischEine Abweichung, die dazu führt, dass Rillion oder Acubiz für die meisten Anwender nicht verfügbar ist und/oder die Nutzung von Rillion oder Acubiz insgesamt erheblich beeinträchtigt. Die geschäftlichen Auswirkungen sind kritisch. | 2 Geschäftsstunden |
| 2. HochEine Abweichung, die dazu führt, dass Rillion oder Acubiz für eine begrenzte Anzahl von Anwendern nicht verfügbar ist und/oder die Nutzung von Rillion oder Acubiz unmittelbar beeinträchtigt. Die geschäftlichen Auswirkungen sind hoch. | 4 Geschäftsstunden |
| 3. MittelEine Abweichung, die dazu führt, dass Rillion oder Acubiz Mängel aufweist, die eine geringe Anzahl von Anwendern betreffen und/oder die Nutzung von Rillion oder Acubiz teilweise beeinträchtigen. Die geschäftlichen Auswirkungen sind gering. | 16 Geschäftsstunden |
| 4. NiedrigEine Abweichung mit geringer Auswirkung auf die Nutzung von Rillion oder Acubiz, die nicht zeitkritisch ist. Keine nennenswerten geschäftlichen Auswirkungen. | 40 Geschäftsstunden |
| DatenschutzverletzungWird ein Verstoß gegen das Datenschutzrecht festgestellt, reagiert Document People auf den Vorfall gemäß den Vorgaben und Anforderungen der DSGVO. | Priorität 1 |
Bei Supportanfragen zu einem Fehler beginnt die Fehlersuche innerhalb der angegebenen Reaktionszeit und wird mit hoher Priorität fortgesetzt, bis der Fehler behoben ist.
Die Behebung eines Fehlers kann dauerhaft oder vorübergehend sein oder in einer Umgehung des Fehlers bestehen (sogenannter Workaround). Bei einer vorübergehenden Behebung oder einem Workaround stellt Document People dem Kunden innerhalb von 15 Werktagen einen Plan zur Verfügung, wann und wie eine dauerhafte Behebung erfolgt. Dies gilt nur für Fehler der Prioritäten 1 und 2.
Document People behält sich vor, die Einstufung (Priorität 1, 2, 3 oder 4) zu ändern, wenn im Vorgang neue Informationen vorliegen. Jede Änderung einer zugewiesenen Einstufung wird dem Kunden mitsamt Begründung mitgeteilt.
Ein Verstoß gegen das Datenschutzrecht wird bis zum Abschluss des Vorgangs als Priorität 1 behandelt.
Die Reaktionszeiten gelten innerhalb der üblichen Geschäftszeiten von Document People, derzeit werktags von 8:00 bis 16:00 Uhr.
Brauchen Sie Support?
Wenden Sie sich an den Helpdesk von Document People, wenn ein Fehler auftritt oder Sie Fragen zu Ihrer Rillion- oder Acubiz-Lösung haben.